Quando acionar o time de CS e quando acionar o Suporte

Este conteúdo tem como objetivo ajudar você a identificar qual é o canal mais adequado para cada tipo de demanda, evitando retrabalho, atendimentos em duplicidade e atrasos na resolução.

De forma geral, o Suporte atua em situações ligadas a erro, falha, comportamento inesperado da plataforma ou necessidade de validação técnica. Já o Customer Success (CS) atua em temas relacionados ao acompanhamento da conta, alinhamentos, priorização, evolução de projeto e tratativas em andamento com o cliente.

1. O que é responsabilidade do Suporte

O time de Suporte deve ser acionado quando houver um comportamento inesperado na plataforma, dificuldade técnica ou necessidade de análise operacional/técnica.

Exemplos de demandas de Suporte

• Erros de acesso, login ou autenticação
• Links quebrados, redirects incorretos ou comportamento inconsistente em páginas
• Indisponibilidade ou lentidão da plataforma
• Funcionalidades que deixaram de funcionar como esperado
• Falhas em exibição de conteúdos, páginas, menus ou elementos da plataforma
• Problemas técnicos em integrações já implementadas
• Dúvidas operacionais sobre uso da plataforma quando houver necessidade de validação técnica

Regra prática

Se a pergunta for “algo está com erro, inconsistente ou não está funcionando como deveria?”, a demanda tende a ser de Suporte.

2. O que é responsabilidade do CS

O time de CS deve ser acionado quando a demanda estiver ligada ao relacionamento da conta, condução do projeto, alinhamentos estratégicos, dúvidas sobre escopo ou definições de próximos passos.

Exemplos de demandas de CS

• Acompanhamento de demandas já em andamento com a conta
• Alinhamento de cronograma, priorização e próximos passos
• Dúvidas sobre escopo do projeto
• Solicitações que dependem de organização entre times ou definição de responsáveis
• Temas ligados à evolução da conta, ativações, mudanças planejadas e acompanhamento consultivo
• Solicitações iniciadas pelo canal de CS e já centralizadas com esse time

Regra prática

Se a pergunta for “quem está conduzindo isso, qual o andamento, qual o prazo ou qual o próximo passo?”, a demanda tende a ser de CS.

3. Quando a demanda já está em andamento

Quando um assunto já estiver sendo conduzido por Cs ou por Suporte o ideal é manter a tratativa centralizada para evitar desencontro de informações e retrabalho.

Como agir nesses casos

• Verifique se já existe uma tratativa em andamento
• Confirme com o CS ou Suporte se o tema já está sendo acompanhado pelo time responsável
• Evite abrir uma nova frente paralela para o mesmo tema, a menos que exista um novo fato técnico que justifique isso
  
  

Importante

Se a demanda começou com CS e continua em andamento por esse canal, o atendimento deve seguir centralizado com CS. O mesmo vale para temas que estejam sendo tratados por outro responsável já definido.

4. Como evitar duplicidade no atendimento

Atendimentos em duplicidade geram ruído, aumentam o tempo de resposta e podem causar orientações divergentes.

Boas práticas para evitar duplicidade

• Antes de acionar, verifique se já existe histórico ou tratativa em andamento 
• Confirme quem é o responsável atual pelo tema
• Quando o tema já estiver centralizado, informe isso com clareza para o CS ou Suporte
• Só acione em outro canal fora do original quando houver motivo concreto
• Se surgir um novo problema técnico dentro de uma tratativa já existente, registre com clareza o que é novo

5. O que enviar ao abrir cada tipo de solicitação

Enviar as informações corretas desde o início agiliza o atendimento e reduz idas e vindas.

Ao abrir uma solicitação para Suporte, envie:

• Descrição objetiva do problema
• Link da página afetada
• Print ou gravação do comportamento observado
• Data e horário aproximado da ocorrência
• Impacto percebido
• Usuário ou perfil afetado
• Passo a passo do que foi feito antes do erro acontecer

Ao acionar CS, envie:

• Contexto da demanda
• Objetivo do pedido
• Histórico resumido do que já foi alinhado
• Prazo ou necessidade de retorno, se houver
• Nome da pessoa ou time envolvido anteriormente
• Dúvidas sobre andamento, prioridade ou próximo passo

Dica Netshow.me

Acione o Suporte quando houver erro, falha, comportamento inesperado ou necessidade de validação técnica.

Acione o CS quando a demanda estiver relacionada a acompanhamento, alinhamento, andamento, escopo ou condução da conta.

Se o assunto já estiver em andamento, mantenha a tratativa centralizada para evitar duplicidade.

Se necessário, reúna o máximo de contexto possível antes de abrir a solicitação. Isso torna o atendimento mais rápido, claro e eficiente.